ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش
مبلمان، لوازم خانگی و کاالهای نهایی الکتریکی و الکترونیکی، لوازم صوتی و تصویری ، وسایل ارتباطی
مقدمه:
به استناد تكاليف ناشی از مواد ،3 4 و21 قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب 1388/07/15 مجلس شورایاسالمی و ضوابط اختصاصی گروه کاالیی لوازمخانگی، برقی و الكترونيک موضوع ماده2تبصره4ماده18قانون مبارزه با قاچاق کاال و ارز ابالغی مورخ 1398/03/01ریاست محترم جمهوری، دستورالعمل شماره 60/207868 مورخ 1390/10/22 تحت عنوان » ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش مبلمان، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی« به شرح ذیل در جلسه روز دوشنبه مورخ 1401/12/22کارگروه خدمات پس از فروش کاالهای مشمول موضوع ابالغيه شماره 60/202023 مورخ ،1401/08/22 اصالح و ابالغ می گردد:
اهداف:
 توسعه کمی و کيفی خدمات پس از فروش
 تعيين حداقل شرایط کيفی و کمی خدمات پس از فروش محصوالت مبلمان، لوازم خانگی، مصنوعات
الكتریكی و الكترونيكی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی
 رعایت حقوق وارتقای کيفيت تجربه و رضایت مصرفکنندگان
 ارتقای بهرهگيری از سامانه جامع خدمات پس از فروش (گارانتی)
 جلوگيری از عرضه کاالی قاچاق
 شناسایی، گسترش و حمایت از شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش مجاز
 تشخيص گارانتی معتبر و نامعتبر توسط مصرف کننده
 یكپارچه سازی خدمات گارانتی

فصل اول(تعاریف:
ماده -۱ واژهها واصطالحات مندرج در این ضوابط به مفاهيم مشروحه زیر بكار برده شده است: -1-1 کارگروه: کارگروه خدمات پس از فروش که براساس بند 3 دستورالعمل شماره60/202023 مورخ 1401/08/22 ابالغی وزیر محترم صنعت، معدن و تجارت تشكيل می شود.
-1-2 دفتر: دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری معاونت تجارت و خدمات وزارت صنعت، معدن و تجارت که مسئوليت دبيرخانه کارگروه را بر عهده دارد.
-1-3 سازمان: سازمان حمایت مصرفکنندگان و توليدکنندگان
-1-4 کاالهای مشمول: مبلمان، انواع لوازم خانگی )الكتریكی یا غيرالكتریكی(، لوازم صوتی و تصویری، وسایل ارتباطی، لوازم سرمایشی و گرمایشی و کاالهای نهایی الكتریكی )شامل الكترونيكی( که کاربرد مصرفی بادوام دارند. فهرست گروه مبلمان در پيوست 3 ذکر شده است.
-1-5 کاالهای خاص مشمول: کاالهایی هستند که عالوه بر قواعد حاکم بر کاالهای مشمول، قواعد تكميلی نيز بر آنها مترتب میباشد. فهرست این کاالها در پيوست 2 ذکر شده است.
-1-6 خدمات فروش: کليه خدمات ارائه شده از قبيل اطالعرسانی در مورد مشخصات کمی و کيفی کاالهای مشمول و شرایط و ضوابط فروش، صدور صورتحساب فروش، ارائه اوراق و تجهيزات همراه کاالهای مشمول یا متعلقات جانبی که در چارچوب قوانين و مقررات جاری به موجب تسهيل عرضه انواع کاالهای مشمول و خدمات به مصرفکننده ارائه میگردد.
-1-7 خدماتپس از فروش: کليه خدمات از قبيل ضمانت و تعهد )نصب و راه اندازی، پشتيبانی خدمات، تعویض ، تعميرات ، تامين قطعات استاندارد ) که موجب تضمين کارکرد مطلوب کاالهای مشمول از سوی توليد کننده و یا وارد کننده میگردد.
-1-8 واسطه فروش:هر شخص حقيقی یا حقوقی دارنده پروانه معتبر صنفی از اتحادیه ذیربط که در جریان عرضه انواع کاالهای مشمول و یا خدمات فروش مربوط فعاليت مینماید و عهدهدار مسئوليتهای فروش و عرضه کاالهای مشمول مربوط بوده و به عنوان بخشی از مجموعه توليدکننده و یا واردکننده و یا طرف قرارداد با آنها خدمات فروش خود را ارائه میدهد.
-1-9 واسطه خدمات پس از فروش: هر شخص حقوقی که با عقد قرارداد معتبر با عرضه کننده کاالهای مشمول، خدمات پس از فروش را خود و یا از طریق نمایندگی مجاز ارائه میدهند. واسطه خدمات پس از فروش می تواند بخشی از عرضه کننده نيز باشد.
-1-10 عرضه کنندگان: کليه توليـدکنندگان، واردکـنندگان و صاحبان برند که اقدام به عرضه کاال میکنند.
-1-11 فروشنده : هر شخص حقيقی یا حقوقی که کاال را به مصرف کننده نهایی به فروش می رساند.
-1-12 نمایندگی مجاز: شخصيت حقيقی یا حقوقی دارای پروانه صنفی معتبر از اتحادیه ذیربط است که از سوی توليدکنندگان، واردکنندگان، واسطه فروش و واسطه خدمات پس از فروش کاالهای مشمول طی قراردادی به عنوان »نماینده« تعيين می شود و عهدهدار اجرای عمليات خدمات فروش یا خدمات پس از فروش می باشد.
-1-13 سامانه جامع تجارت: سامانه نرم افزاری جامع که به منظور یكپارچهسازی و نظارت بر اجرای بند الف ماده 6 قانون مبارزه با قاچاق کاال و ارز مورخ 92/10/3 و با اصالحات مصوب 94/7/21 به آدرس اینترنتی ir.ntsw.www ایجاد شده است.
-1-14 سامانه جامع خدمات پس از فروش)گارانتی(: سامانه یكپارچه تحت نظارت وزارت صنعت، معدن و تجارت که برای انجام امور مرتبط با خدمات پس از فروش از جمله ثبت شناسنامه و استعالمها و همچنين رتبهبندی شرکتهای واسطه خدمات پس از فروش و سایر موارد مرتبط به آدرس اینترنتی ir.irangs.www ایجاد شدهاست ، سامانه جامع خدمات پس از فروش )گارانتی( در این ضوابط به اختصار» سامانه « ناميده میشود.
-1-15 شناسنامه خدمات پس از فروش : شناسنامه مشتمل بر کليه تعهدات پایه خدمات پس از فروش به همراه اطالعات عرضه کننده، واسط خدمات پس از فروش، گروه و طبقه کاالیی مرتبط که پس از تایيد توسط دفتر، شناسه رهگيری کاال به آن تخصيص داده میشود.
-1-16 شناسه رهگیری: مبتنی بر شناسه کاالست که مطابق آیين نامه ماده 13 قانون مبارزه با قاچاق کاال و ارز از سامانه جامع تجارت به منظور منحصر به فرد نمودن هر واحد کاال اختصاص مییابد. ماهيت، مالكيت مبتنی بر این شناسه قابل استعالم و رهگيری است و در قالب یک رمزینه بر روی کاالهای مزبور نصب یا درج می شود.
-1-17 ضمانت: مجموعه تعهداتی از قبيل تامين و تعویض قطعات، خدمات فنی و تعميری استاندارد و به موقع که از سوی توليدکننده و یا واردکننده برای یک دوره زمانی مشخص بطور رایگان )طبق مفاد این ضوابط و دستورالعملهای ذیربط( به مصرفکننده ارائه می شود. خدمات غير رایگان در دوره ضمانت در پيوست 1 ذکر شده است.
-1-18 خدمات دوران تعهد: مجموعه تعهداتی از قبيل تعميرات، تامين لوازم یدکی و پشتيبانی کاالهای مشمول برای یک دوره زمانی مشخص که بيش از دوره ضمانت است و از سوی عرضه کننده با اخذ هزینههای مترتب ارائه میشود.
-1-19 ضمانتنامه: سندی است که تعهدات عرضه کننده را بر اساس شناسنامه خدمات پس از فروش در قالب برگههای چاپی، توکن سخت افزاری و نرمافزاری، کارتهای هوشمند و یا غيره در برداشته و به همراه کاالی مشمول تحویل مصرفکننده می گردد. این سند شامل استثنائات سلب مسئوليت ها نيز می باشد.
-1-20 خدمات درمحل: خدمات تعميراتی است که به منظور تامين رفاه مصرفکننده در محل استقرار کاالهای مشمول ارائه میگردد.
-1-21 راهنمای مصرفکنندگان: هرگونه بسته سختافزاری و نرمافزاری، کارت یا حافظه هوشمند که حاوی مواردی از قبيل نحوه استفاده مطلوب از کاالهای مشمول، فهرست مشخصات، متعلقات و تجهيزات همراه، تجهيزات و وسایل اضافی مجاز موجود یا قابل نصب، مالحظات ایمنی و مراقبتی، بازدیدهای دورهای میباشد که ارائه آن در زمان تحویل کاال به مصرفکننده و رعایت آن توسط مصرف کننده ضروری می باشد.
-1-22 استفاده صحیح از محصول: به استفاده مناسب از هر محصول مطابق مشخصات اعالم شده از سوی توليدکننده و یا واردکننده که در راهنمای مصرفکنندگان و مطابق دستورالعملها و استانداردهای ابالغی جهت تعيين مسئوليتهای مربوط می باشد، اطالق میگردد.
-1-23 قطعه استاندارد: قطعات بكار رفته در انواع کاالهای مشمول که دارای یكی از استانداردهای ملی یا کارخانه ای می باشد.
-1-24 کاالی مشابه: کاالهایی که از نظر عملكرد، مشخصات فنی اصلی، رنگ، ظرفيت، اندازه، قابليتهای اصلی در یک سطح مشابه باشند.
-1-25 قیمت روز: آخرین قيمت مصرف کننده کاالی مشابه در ليست قيمت رسمی شرکت می باشد.
-1-26 کاالی مسترد شده: انواع کاالهای مشمول که به یكی از دالیل مندرج در مفاد این ضوابط از سوی مصرفکننده به عرضه کننده، واسطه فروش یا خدمات پس از فروش مسترد شده باشد.
-1-27 انواع نصب:
.1-27-1 نصب الزامی:کاالیی که نصب و راه اندازی آن توسط مشتری قابل انجام نبوده و عدم نصب تخصصی آن ميتواند مخاطراتی ایجاد و یا در ایجاد خرابیهای بعدی موثر باشد و الزمست توسط عرضه کننده یا واسط خدمات نصب و راه اندازی گردد.
.1-27-2 نصب ترجیحی:کاالیی که نصب/ راه اندازی/ بكارگيری و استفاده از آن کاال با استفاده از دفترچه راهنما، توسط مشتری قابل انجام میباشد و یا از سوی عرضه کننده الزامی برای نصب توسط شرکت اعالم نشده باشد. اما بهتر است توسط سرویس کار عرضه کننده/ واسط خدمات پس از فروش نصب/راه اندازی و آموزش داده شود.
.1-27-3 بدون نصب: کاالیی که مفهوم نصب در مورد آن مصداق نداشته و مشتری با مطالعه دفترچه راهنما و یا راهنمایی فروشنده به سادگی میتواند از وسيله بهره برداری نماید.
-1-28 انواع ایراد:
.1-28-1 ایراد اساسی: نقصی در قطعه ای اساسی که مشتری را از بهره مندی از کارکرد اصلی کاال محروم می نماید.
.1-28-2 عیب ذاتی: نوعی ایراد اساسی که خود یا پتانسيل آن از بدو توليد تا تحویل محصول به مصرف کننده در محصول وجود داشته باشد یا ایجاد شود و ناشی از استفاده نادرست از محصول توسط مصرف کننده نباشد.
.1-28-3 ایراد غیراساسی: ایراد در قطعه ای غيراساسی که کارکرد اصلی و بهر مندی مشتری از آنرا متوقف نمی نماید.
.1-28-4 ایراد تکراری: نقص ناشی از خرابی یک قطعه واحد که بيش از دوبار تكرار شود.
.1-28-5 آسیب: نقصی که ناشی از عدم نگهداری و استفاده صحيح کاال مطابق دستورالعمل استفاده توسط مشتری و یا حوادث باشد.
-1-29 شرکت بازرسی: شخصيت حقوقی مورد تأیيد کارگروه که براساس ضوابط و مقررات، تایيد صالحيت شده و توانایی ارزیابی عملكرد عرضهکننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمایندگیهای مجاز و تهيه گزارشهای ادواری یا موردی و همچنين تحليل و اظهار نظر درخصوص آنها طبق درخواست دفتر را دارد.
فصل دوم : دامنه کاربرد:
ماده -2 توليدکنندگان و واردکنندگان، واسطههای فروش، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز انواع کاالهای مشمول که وفق تعریف ارائه شده در داخل کشور توليد و یا از طریق مناطق آزاد در سرزمين اصلی عرضهشده و یا در چارچوب مقررات جاری به صورت تجاری به کشور وارد میشود را شامل می شود.
فصل سوم : وظایف و مسئولیت های عرضه کنندگان، نمایندگان مجاز ،واسطه های فروش و خدمات پس از فروش :
ماده -۳ مسئوليتهای اجرایی مفاد این ضوابط بر عهده عرضه کنندگان انواع کاالهای مشمول میباشد و توافق داخلی، ما بين آنها و واسطه های فروش و واسطه های خدمات پس از فروش، نافی تعهدات و مسئوليتهای عرضه کنندگان نخواهد بود .
ماده -4 عرضه کننده موظف است، در استانهایی که دارای نمایندگی فروش است، نمایندگی خدمات پس از فروش نيز داشته باشد. در محصوالتی که دارای کاربرد محدود و خاص بوده و یا در محدوده جغرافيایی مشخصی قابل فروش و یا استفاده نمی باشد، عرضه کننده موظف است شرایط را صراحتا در دفترچه و ضمانتنامه به اطالع مصرف کننده برساند.
ماده -5 تطابق محصول با صورتحساب، سالمت محصول و سالمت بستهبندی تا لحظه تحویل به مشتری بر عهده فروشنده بوده و در زمان تحویل، کليه موارد مذکور با رویت و امضای مصرفکننده گواهی میگردد.
مصرفکننده مجاز است در صورت عدم تطابق، نسبت به عودت وجه یا تعویض آن، درخواست خود را اعالم نماید و فروشنده موظف به پذیرش درخواست مذکور است.
تبصره: پس از تایيد سالمت محصول توسط مصرف کننده، فروشنده مسئوليتی در قبال کسری، شكستگی، قری و امثالهم ندارد .
ماده -6 عرضهکنندگان و فروشندگان ملزم هستند به هنگام فروش محصوالت خود، نسبت به صدور صورتحساب فروش با رعایت ضوابط تعریف شده اقدام نمایند.
تبصره : صورتحساب باید حاوی مشخصات کاال با ذکر قيمت، تاریخ و تعداد مورد معامله، تعيين دقيق شرایط حمل و تحویل محصول، هزینههای احتمالی خدمات حمل محصول و کد رهگيری باشد.
ماده -7 عرضهکنندگان موظف هستند در حين فروش محصوالت خود نسبت به درج مشخصات فنی کاال، نام تجهيزات و وسایل اضافی موجود با قابليت نصب و ارائه اطالعات فنی الزم به مصرفکننده یا خریدار از طریق راهنمای مصرف کنندگان اقدام نمایند و ارائه هرگونه اطالعات یا توضيحات غير واقعی که منطبق با خصوصيات کاالهای مشمول نباشد از مصادیق تقلب در کسب میباشد.
ماده-8 کليه خدمات پس از فروش تعميراتی و هزینههای تبعی از جمله اجرت تعمير، تأمين و تعویض قطعات، هزینه ایاب و ذهاب و حمل و نقل، جابجایی کاالی مشتری به محل ارائه خدمت در محدوده شهری در دوره ضمانت رایگان بوده و این خدمات در طول دوره تعهد با اخذ هزینه می باشد. مابه التفاوت هزینه حمل و نقل محصول و ایاب و ذهاب در خارج از محدوده شهری در دوره ضمانت برعهده مشتری می باشد.
تبصره: در صنعت مبلمان هزینه حمل و نقل و ایاب ذهاب در محدوده شهرستان محل فروش کاال بر عهده فروشنده بوده و در صورت تغيير شهرستان ما به التفاوت بر عهده مصرف کننده می باشد.
ماده -9 عرضه کننده موظف است در دوره ضمانت مسئوليت هر نوع نقص یا عيب ذاتی که در کاالهای مشمول فروخته شده وجود دارد یا در نتيجه استفاده معمول از کاالهای مشمول بروز نموده را پذیرفته و نسبت به رفع عيب و ایرادات که مانع استفاده مطلوب از کاالهای مشمول شده اقدام نماید. چنانچه عيب ذاتی در بازه زمانی90 روز پس از نصب محصول بروز نماید ،مصرفکننده میتواند درخواست تعویض و یا جایگزین کاالی خریداری شده را نموده و عرضهکننده مكلف است مطابق درخواست مشتری نسبت به تعویض دستگاه خریداری شده اقدام و رضایت مشتری را جلب نماید و در صورت عدم موجودی، نسبت به استرداد وجه پرداختی مشتری به قيمت روز اقدام نماید.
تبصره :1 مشتری باید متعلقات )راهنمای مصرف کنندگان و تجهيزات همراه ( را در هنگام تعویض کاال به عرضهکننده تحویل نماید.
تبصره :2 هزینه نصب و ایاب و ذهاب این قبيل دستگاهها به عهده توليدکننده و واردکننده میباشد.
تبصره :3 در صورت تعدد و فراگير بودن عيب و یا ایراد در انواع کاالهای مشمول عرضهشده، توليدکننده وواردکننده مكلف هستند نسبت به اعالم فراخوان آن کاال با اطالعرسانی مناسب ، اقدام و کاالهای دارای ایراد را تعمير ودر غير اینصورت کاال را تعویض نمایند .
تبصره :4 در صورت بروز ایراد تكراری در دوره ضمانت، مصرفکننده مجاز به درخواست تعویض کاال با کاالی نو مشابه، می باشد.
تبصره :5 قطعات تعویضی و خدمات تعميری انجام شده در دوره تعهد باید به مدت 6 ماه ضمانت گردد.

ماده -۱0 در فرایند تعمير ایرادات ناشی از نقل و انتقال دستگاه و خسارت به هنگام تعمير توسط عرضهکنندگان یا به واسطه آنها بر عهده عرضهکنندگان بوده و در صورت درخواست مشتری مشمول تعویض کاال میگردد .
ماده -۱۱ عرضهکننده حق عرضه مجدد کاالهای مسترد شده را به عنوان کاالی نو ندارد.
ماده ۱2 – مسئوليت عرضه کننده/واسطه خدمات پس از فروش در زمينه کاالهایی که دارای نصب الزامی میباشند و جرایم نقض تعهد به شرح پيوست 1 می باشد.
تبصره: مهلت مذکور از زمان آماده بودن محل و شرایط نصب و درخواست مشتری میباشد.
ماده -۱۳ عرضه کنندگان و واسطه خدمات پس از فروش مكلف به راهاندازی و بكارگيری سيستمهای مبتنی بر فناوری اطالعات جهت خدمات پس از فروش با قابليت اتصال به » سامانه « و انتقال برخط و بهنگام اطالعات میباشند. سيستم مذکور باید عالوه بر پایش قطعات مورد نياز و تجهيز انبار قطعات و پایش و بهبود بخشهای مختلف واحد خدمات پس از فروش، زمان دقيق مراجعه، تاریخ پذیرش و نوع خدمات ارائه شده را به طورکامل در سيستم تعریف نماید.
تبصره :1 واسطه خدمات پس از فروش عالوه بر بكارگيری سيستمهای خدمات پس از فروش موظف به راهاندازی سامانه تلفنی جهت ثبت درخواست نصب میباشد که در آن به ازای هر پذیرش الزاماً زمان تماس هر مصرفکننده وصدای مصرف کننده )برای مدت حداقل یكماه( ذخيره گردد.
تبصره :2 وزارت صنعت، معدن و تجارت لينک دسترسی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان را در سامانه بارگذاری و بروزآوری می نماید. و عرضه کنندگان موظف به ارائه آدرس اینترنتی لينک دسترسی به این قانون در دفترچه راهنمای محصول می باشند.
تبصره :3 سيستمهای خدمات پس از فروش باید حاوی بخش نظارت بر عملكرد نمایندگیهای مجاز و کيفيت خدمات ارائه شده به مصرفکنندگان در شبكه تحت پوشش، باشد.
تبصره :4 سيستمهای خدمات پس از فروش باید حاوی بخش اخذ بازخورد در رابطه با کيفيت محصوالت و خدمات ارائه شده و همچنين رسيدگی به شكایات احتمالی مشتریان و نظام نظرسنجی از مشتریان باشد.
تبصره :5 واسطه خدمات پس از فروش باید هرگونه اطالعرسانی در خصوص تشخيص عيب یا نقص کاال و یا اعالم دقيق زمان تحویل کاالهای مشمول تعمير را از طریق سيستم خدمات پس از فروش به مصرف- کننده اعالم نماید.
ماده-۱4 عرضه کنندگان موظفند نظام رسيدگی به شكایات مصرفکنندگان را در شرکت و کليه نمایندگیهای مجاز، مستقر نمایند.
ماده-۱5 اگر طی مدت 2 هفته در دوره ضمانت و 2 ماه در دوره تعهد، عرضه کننده قادر به رفع عيب محصول نباشد، ملزم به ارائه کاالی جایگزین می باشد. در غير اینصورت با درخواست مصرفکننده نسبت به تعویض محصول با محصولی نو مشابه و یا عودت وجه )مطابق قيمت روز کاالی نو مشابه با کسر استهالک ساالنه 10 درصد بعد از اتمام دوره ضمانت( اقدام نمایند.
ماده-۱6 واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز تعمير موظف هستند پيش از ارائه خدمات تعمير، تخمين هزینهها را در اختيار مصرفکننده قرار داده و در صورت هرگونه تغيير احتمالی در هزینههای تعمير و رفع عيب، این تغييرات را به اطالع مصرفکننده رسانده و در صورت تأیيد مصرفکننده اقدام به ارائه خدمات نماید. در پایان ارائه خدمات پس از فروش، باید صورتحساب دقيق شامل انواع خدمات یا قطعات استاندارد ارائه شده و بهای هر یک ، به تفكيک نوع و عنوان ایراد، نام ارائه دهنده خدمات، تاریخ شروع و خاتمه خدمات و توضيحات مرتبط با تضمين خدمت به مصرفکننده ارائه گردد.
ماده-۱7 چنانچه به دالیلی نظير حوادث غير قابل پيشبينی، ورشكستگی، انحالل شرکت، انجام تعهدات توليدکننده و وارد کننده ناممكن باشد و ارائه تعهدات به حالت تعليق درآید مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده میشود.
ماده-۱8 توليدکنندگان و یا واردکنندگان موظفند برای آن دسته از انواع کاالهای مشمول که از نظر فنی و کاربردی نيازمند نصب و راهاندازی و آموزشهای الزم در بدو شروع مصرف دستگاه میباشند، اطالعرسانی کامل را از طریق راهنمای مصرف کننده، سامانه، ضمانت نامه، سایت شرکت و …. انجام دهند.
ماده-۱9 هر نوع توافق مستقيم یا غير مستقيم بين عرضهکننده، واسطه فروش، واسطه های خدمات پس از فروش، نمایندگی مجاز یا مصرفکننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که عرضه کنندگان بر طبق این ضوابط و قانون و ضمانتنامه صادره بر عهده دارد را ساقط نماید، در برابر مصرف کننده باطل و بال اثر میباشد.
ماده-20عرضه کننده باید دستورالعملی را برای اعطا و لغو نمایندگیهای مجاز و ارزیابی دورهای آنها و نظام تشویق و تنبيه نمایندگیها را تدوین و اجرا نماید.
ماده-2۱ عرضه کنندگان موظفند اطالعات فنی سرویسکاران نمایندگیهای مجاز خود را در چارچوب دستورالعملآموزشی مشتمل بر استاندارد شغلی، طریقه نيازسنجی و تدوین برنامهآموزشی به روزرسانی نمایند.
ماده -22 عرضه کننده باید نسبت به تهيه دستورالعملهای فنی، تعميراتی و شيوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و همچنين تهيه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعميرات کليه محصوالت را در چارچوب ضوابط مربوط اقدام و به نمایندگیهای مجاز خود اعالم نمایند.
ماده -2۳ عرضهکننده، واسطه خدمات پس از فروش، واسطه فروش و تعميرگاه های مجاز ملزم به رعایت نرخ نامههای مصوب اعالمی از سوی مراجع ذیصالح محل جغرافيایی خود می باشد.
ماده -24 تعویض کاال یا استرداد وجه، شامل ایرادات غيراساسی، غير ذاتی نمی گردد.
ماده -25 تمامی واحد هایی که عمليات اجرایی نصب و راه اندازی، تعویض ، تعميرات، را انجام می دهند، باید دارای پروانه صنفی معتبر از اتحادیه ذیربط باشند.
فصل چهارم : وظایف و مسئولیت های بخش دولتی ، کارگروه و شرکت های بازرسی :
ماده -26 دبيرخانه موظف است، جهت تدوین سياستها و تصميم سازی، کميته تخصصی ذیل کارگروه را با حضور نمایندگان اعضای کارگروه و تشكل های تخصصی مرتبط، متناسب با دستور جلسات تشكيل و نسبت به برگزاری جلسات دوره ای اقدام نماید.
ماده -27 دفتر باید بر اساس چک ليستها و پرسشنامه خدمات پس از فروش صالحيت واسطه خدمات پس از فروش را بررسی و در صورت حصول اطمينان از ایجاد شبكه خدمات پس از فروش متناسب با شبكه فروش جهت کاالهای موضوع این ضوابط، تایيدیه شناسنامه خدمات پس از فروش را صادر می نماید.
تبصره:1 دفتر می تواند جهت بررسی از روشهای به روز و معتبر نظير، ارزیابی مستندات، ارزیابی سامانه ای و سيستمی، ارزیابی حضوری توسط خود و یا از طریق همكاری شرکتهای بازرسی و انجمن های تخصصی اقدام نماید.
تبصره2 : درصورت ارجاع ارزیابی به انجمن های تخصصی یا شرکتهای بازرسی، موظفند حداکثر ظرف 15 روز ارزیابی و نظر نهایی را در سامانه ثبت و توسط دفتر به استناد گزارشات واصله در سامانه مورد تایيد قرار میگيرد.
تبصره :3 چنانچه واسطه خدمات پس از فروش با توجه به شاخصهای ارزیابی ،حدنصاب الزم را کسب ننمایند از ادامه فعاليت جدید تا زمان احراز شرایط الزم ممانعت به عمل خواهد آمد. ليكن موظف به ارائه تعهدات قبلی خواهد بود.
تبصره :4 تعرفه خدمات ارزیابی به صورت توافقی بوده و در صورت بروز اختالف، سازمان موظف به بررسی و نظارت در این خصوص می باشد.
تبصره :5 عرضه کننده، واسطه فروش و واسطه خدمات پس از فروش موظفند برای ارزیابی عملكرد نمایندگی- های مجاز خدماتی تحت پوشش خود، نام و مشخصات آنها را از طریق سامانه در اختيار دفتر قرار دهند.
تبصره :6 انجمن های تخصصی و شرکت بازرسی باید به منظور حفظ اسرار تجاری توليدکننده و واردکننده، قرارداد عدم افشای اطالعات با آنها را منعقد می نماید.
تبصره :7 در صورت ارائه اطالعات خالف واقع توسط عرضه کننده ، فرایند ارزیابی صورت گرفته ملغی و با ارائه اطالعات صحيح فرایند بررسی مجدد انجام میگردد و در صورت تكرار، تخلف از طریق سامانه به مشتریان و عموم اطالعرسانی خواهد شد.
فصل پنجم : سایر الزامات :
ماده -28 حداقل مدت زمان ضمانت برای کاالهای مشمول، به جز موارد ذیل، 24 ماه میباشد.

تبصره :1 حداقل مدت زمان ضمانت کاالهای تلفن همراه، تبلت و تجهيزات رایانهای و لوازم جانبی 18ماه میباشد.
تبصره :2 مدت ضمانت قطعه کمپرسورهای یخچال، فریزر و کولرهای گازی حداقل 60 ماه میباشد.
تبصره :3 مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی مطابق جدول 2 پيوست 4 می باشد.
تبصره:4 در نصب الزامی و ترجيحی، فاصله توليد تا درخواست نصب یا خرید نباید بيش از یک سال باشد. درصورت گذشت این زمان، شرکت می تواند معادل آن زمان از دوره ضمانت کاال کسر نماید.
تبصره :5 مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی برای کاالهای تلفن همراه و تبلت زمان فعالسازی و حداکثر 6 ماه پس از زمان اظهار واردات در سامانه جامع تجارت خواهد بود.
تبصره :6 فهرست کاالهایی که الزاما نياز به نصب دارند در جدول 3 پيوست 4 ذکر شده است.
تبصره :7 هرگونه تغيير در طول مدت زمان ضمانت برخی کاالها حسب شرایط، با پيشنهاد انجمن تخصصی مربوطه و تایيد کارگروه امكان پذیر خواهد بود.
تبصره 8 : توليدکننده و واردکننده مجاز است برخی قطعات و متعلقات محصول را برای مدت طوالنیتری ضمانت کند بی آنكه مجبور به افزایش دوره ضمانت کل محصول باشد.
ماده -29 مدت زمان پشتيبانی خدمات اعم از تامين کليه قطعات یدکی و ارایه خدمات برای انواع کاالهای مشمول در دوران تعهد حداقل 10 سال، انواع کاالهای تلفن همراه ، تبلت و تلفن ثابت، لوازم و تجهيزات رایانه ای حداقل 3 سال و لوازم خانگی کوچک حداقل 5 سال خواهد بود.
تبصره : هر گونه تغيير در طول مدت دوران تعهد برخی کاالها حسب شرایط، با پيشنهاد انجمن تخصصی ذیربط و با تایيد کارگروه مقدور می باشد.
ماده -۳0 ضمانت نامه معتبر عالوه بر مدت زمان ضمانت باید حاوی مشخصات کامل کاالهای مشمول شامل سریال دستگاه، شناسه کاال، کد رهگيری، نام و کشور شرکت توليدکننده یا واردکننده محصول، تاریخ توليد،زمان شروع ضمانت و تعهدات ، شماره تلفن و نشانی شرکت خدمات دهنده، شرایط و دامنه تعهدات، استثنائات و شروط احتمالی و نشانی پورتال خدمات پس از فروش بوده و به نحو مقتضی در اختيار مصرفکنندگان قرار گيرد.
تبصره: هيچيک ازمندرجات ضمانت نامه نباید مغایر این ضوابط و سایر ضوابط ابالغی باشد.
ماده -۳۱ صدور ضمانتنامه توسط اشخاصی غير از توليدکننده و واردکننده صاحب صالحيت و خارج از ضوابط سامانه ، تخلف بوده و برابر قوانين با متخلف برخورد خواهد شد.
تبصره : استفاده از هرگونه عبارت نظير “نمایندگی رسمی”، “نمایندگی مرکزی”، “عامليت مجاز”، “تعميرگاه مجاز”، “خدمات پس از فروش مجاز” و عناوین مشابه برای فعالين تجاری که طرف قرارداد توليدکننده یا واردکننده رسمی یا واسطه خدمات پس از فروش نمی باشد، جعل عنوان و تخلف محسوب می گردد.

ماده -۳2 تشخيص استفاده ناصحيح از کاالهای مشمول به عهده مراجع رسمی ذیصالح نظير کارشناسان رسمی دادگستری، اتحادیه و انجمن تخصصی ذیربط و یا شرکت بازرسی خواهد بود.
فصل ششم : قواعد و وظایف مرتبط با سیستم ها و سامانه ها:
ماده -۳۳ سامانه، تنها مرجع رسمی اعالم خدمات پس از فروش خواهد بود و فروش کاالی مشمول صرفا با ضمانت نامه فيزیكی یا طرق گارانتی دیگر و عدم ارائه آن در سامانه تخلف میباشد. ارسال هرگونه اطالعات از طریق سامانه های مذکور در ماده 13 به » سامانه « کفایت می کند.
ماده -۳4 کليه عرضه کنندگان اقالم مشمول باید نسبت به ثبت نام و دریافت کد نقش و اظهار توليد و اظهار واردات در سامانه جامع تجارت اقدام نمایند.
ماده -۳5 عرضه کنندگان کاالی مشمول موظفند، پيش از فروش کاال نسبت به تخصيص شناسنامه گارانتی به کاالها اقدام نمایند؛ فروش کاالی مشمولِ فاقد شناسنامه گارانتی به هر یک از اعضای زنجيره تأمين و یا مصرفکننده نهایی، تخلف است.
ماده -۳6 عرضه کنندگان موظفند در خصوص اقالم کاالیی خاص مشمول به شرح پيوست 2 عالوه بر اخذ شناسنامه و شناسه گارانتی نسبت به انجام مراحل ذیل در سامانه جامع تجارت اقدام نمایند:
اخذ شناسه رهگيری از طریق سامانه جامع تجارت
 ثبت نام و اخذ نقش تجارت داخلی در سامانه جامع تجارت
 ثبت اطالعات انبارها از طریق سامانه جامع تجارت در سامانه جامع انبارها
 اظهار توليد و واردات کاال در سامانه جامع تجارت
 ثبت فروش کاالهای توليدی و وارداتی به خریدار
 پيگيری ثبت تایيدیه خرید توسط خریدار
تبصره :1 تمامی تعهدات خدمات پس از فروش بر اساس ضوابط تدوین شده در قالب شناسنامه گارانتی باید در سامانه ثبت و توسط دفتر تایيد گردیده و با اخذ شناسه رهگيری منحصر به فرد به هنگام ترخيص و یا اظهار توليد به شناسنامه گارانتی متصل گردد و حسب نوع کاال به هنگام فروش و یا نصب آن، شناسه گارانتی فعال سازی میگردد.
تبصره :2 توليدکننده و واردکننده موظفند اطالعات مربوط به نصب و فعالسازی گارانتی کاال و همچنين خدمات ارائه شده به مشتریان خود را بر اساس کد رهگيری صادر شده حداکثر ظرف مدت یک ماه پس از وقوع آن در » سامانه « و یا سامانه های متصل به آن )به شرح ماده 13( ثبت نمایند؛ در غير این صورت مشمول ضمانت اجرای نقض ضوابط موضوع این مصوبه خواهند بود.
ماده -۳7 عرضهکنندگان کاالی خاص مشمول، موظفند کاال را تنها به اعضای زنجيره تأمينی که در سامانه جامع تجارت دارای کد نقش می باشند، به فروش رسانند.
12
فصل هفتم : شکایات و تخلفات :
ماده -۳8 مسئوليترسيدگی به شكایات مصرفکنندگان و جلب رضایت ایشان در مرحله اول بر عهده عرضه کننده میباشد. در صورت عدم رفع اختالف، از طریق انجمن تخصصی ذیربط قابل پيگيری می باشد.
تبصره :1 درصورتباقیماندناختالف و شكایت مشتری، سازمان موظف به بررسی موضوع ) راساُ و یا از طریق و ارجاع به کارشناس رسمی دادگستری( و در صورت احراز تخلف، ارجاع به مراجع ذیربط می باشد.
تبصره :2 عرضه کننده موظف است نظام رسيدگی به شكایات مصرفکنندگان را در شرکت و کليه نمایندگی- های مجاز مستقر نمایند.
تبصره :3 اجرای مفاد این ماده منافاتی با انجام وظایف نظارتی سایر دستگاهها نخواهد داشت.
ماده -۳9 در هر مورد عدم انجام تعهدات از سوی عرضهکنندگان برابر معادل ریالی تخلف صورت پذیرفته نسبت به تشكيل پرونده جهت رسيدگی در شعب تعزیرات حكومتی از سوی انجمن تخصصی ذیربط و یا سازمان اقدام خواهد شد.
تبصره: ارائه خدمات پس از فروش بر مبنای این ضوابط بوده و مسئوليت مازادی متوجه عرضه کننده و واسط خدمات پس از فروش نمی باشد
ماده -40 این ضوابط در 40 ماده و 38 تبصره و 4 پيوست تنظيم گردیده و از تاریخ ابالغ جایگزین کليه ضوابط، دستورالعمل و ابالغيههای مرتبط پيشين گردیده و الزم االجرا میباشد.
13
پیوست -۱ خدمات غیررایگان
.1 تامين قطعه مصرفی غير از موارد ناشی از عيب موجود در این اقالم
.2 رفع ایراد ناشی از عدم استفاده و نگهداری اصولی و نامتعارف از وسيله مطابق دستورالعمل همراه کاال یا بروز آسيب و حوادث
.3 تامين متعلقات اضافی مرتبط با زیرساخت محل نصب یا استفاده
.4 رفع ایراد ناشی از نصب، تعمير یا دستكاری توسط افراد غيرمجاز
.5 ارائه خدمات ناشی از جابه جایی و نصب مجدد وسيله
.6 استفاده از اقالم مازاد عالوه بر ملحقات همراه محصول
.7 نصب و تعمير نامتعارف خارج از موارد تصریح شده در دستورالعمل نصب یا استفاده.
.8 در خصوص تلفن همراه ایراد ناشی از نصب نرم افزارهای متفرقه توسط خریدار برعهده خود خریدار می باشد.
پیوست -2 کاالهای خاص مشمول
الف-یخچال فریزر، یخچال، فریزر، تلویزیون، ماشين لباسشویی، ماشين ظرفشویی، کولرگازی )اسپليت(، کولر آبی، مایكروویو ، مایكروفر، فر، پكيج، انواع آبگرمكن، چرخ خياطی، مانيتور )نمایشگر رایانه(، جارو برقی.
ب- اتو برقی، اجاق گاز، آبميوه گيری ، آبسرد کن ، آسياب، آون برقی، پنكه، تصفيه آب، جارو شارژی، چرخ گوشت، دستگاه چایساز، سينمای خانگی، غذاساز، قهوه ساز، گوشتکوب الكتریكی، مخلوطکن الكتریكی، همزن، بخارشوی، اتوپرس،پلوپز، آرام پز و زودپز، داکت اسپليت، تصفيه هوا، تستر.
ج- اسپيكر، اسكنر، انواع پاور )صنعتی، کامپيوتر و …(، انواع بورد کامپيوتر، پردازشگر رایانه )CPU)، ویدیو پروژکتور، پرینتر، تبلت، تلفن، اسمارت باکس، انواع حافظه، دستگاه ضبط و پخش، تلفن همراه، دوربين عكاسی، دوربين فيلمبرداری، دوربين مداربسته، ساندبار، انواع سرور، سوئيچ و روتر، فكس، دستگاه ماینر،
کارت حافظه موقت )RAM)، لپتاپ، مودم، کاغذ خردکن، دستگاه فتوکپی، دستگاه پرسکارت، دستگاه پولشمار، دیتا کالكتور، دستگاهکنترل تردد.،ماشينحساب، دستگاه ليبلزن، پالتر، دستگاهامضای الكترونيكی، آنتنهای گيرنده رادیویی، کنسول بازی، آمپلیفایر، اکسس پوینت، کيس کامپيوتر، رایانه یكپارچه، انواع رک، مينی کامپيوتر.
14
پیوست -۳ مبلمان
انواع مبل و نشيمن، انواع ميز، انواع صندلی، در، انواع تخت و کمد، فایل، کابينت، با مواد اصلی، چوب، صفحات و پنل چوبی، فلز و شيشه و سنگ مورد مصرف در فضاهای خانگی، اداری، رستورانی/ هتلی، آموزشی، پزشكی و بيمارستانی، فضای باز، آمفی تاتر و سالن اجتماعات، آشپزخانه/ فروشگاهی، نمایشگاهی، آرایشگاهی، سالن ترابری و حمل و نقل، شهری و پارکی، تفریحی و ….